(株式会社葬援)時代に合わせた寄り添い方を。ホスピタリティの気持ちをサービスで表現

• 2022年06月10日

インタビューに答えていただいた葬儀社の式場

https://www.yoriso.com/sogi/saijyo/2000500871/

葬儀前の準備から葬儀後の不安まで、お客様のさまざまな悩みに応えてきた「日野市 葬儀相談センター」。2022年には自社ホール「そうえん家族葬ホール」をオープンし、これまで以上にホスピタリティを大切にした葬儀を行なっています。その背景にある思いについて、葬儀担当スタッフの佐藤礼子さんにお話を伺いました。

社員全員が「遺体感染管理士」の資格を取得

――はじめに「そうえん家族葬ホール」の施設の特徴について教えてください。

佐藤さん：「そうえん家族葬ホール」は少人数での葬儀に適したホールです。家族葬がメインということもあり、収容人数は10名弱を想定しています。また、施設内に斎場のほか霊安室も設けていて、8体までのご安置が可能です。

――なぜ、今年になって家族葬ホールをオープンさせたのでしょうか？

佐藤さん：以前から火葬をされるにせよ、葬式をされるにせよ、新型コロナウイルスにより亡くなられた方を「受け入れてくれる場所がない」というお悩みのご相談を数多くいただいていました。そこで、どんな人にも最期の場面を通常の形で迎えられる施設をつくろうと考えたんです。

大切な人を失った辛さに加えて、ご遺体の行き場がない、最期のお別れもできないというのでは、あまりにも不憫じゃないですか。また、新型コロナウイルスの影響で近年は少人数の葬儀が主流です。そこで、少人数でもちゃんとお別れができるようにと「そうえん家族葬ホール」を立ち上げることにしたんです。

――なるほど。御社では新型コロナウイルスで亡くなられた方の葬儀も対応できると。

佐藤さん：はい、新型コロナウイルスは飛沫感染、接触感染の感染経路が挙げられています。コロナで亡くなられた方もそうでない方も、あらゆる感染症に注意し、正しい知識で対応しなくてはなりません。そこで弊社では社員全員が「遺体感染管理士」の資格を持つことにしました。これにより、専門資格保持者の管理のもと、安心の葬式が可能となりました。

――全員とはすごいですね。御社にはどういったお客さまが多いですか？

佐藤さん：やはり新型コロナウイルスで亡くなられた方の受け入れ先として弊社を調べ、遠方からお越しになる人も少なくありません。もちろん、地域の方々も多いです。日野市民は火葬料金が無料の市営斎場を利用する人が多いです。そのため、火葬場の日程も集中しやすくなり、安置日数が通常より長くなる傾向があります。

――つまり、火葬待ちで遺体を安置したいニーズが多いと？

佐藤さん：はい。やはり自宅安置は精神的、身体的にも負担が大きいですから。預けられる安心感は喜ばれている要因の一つだと思います。

――だから8基もあるんですね。

あとは、駅から近いのも利用しやすくていいですね。 佐藤さん：駅から近いことで、仕事帰りなどに面会に来られる方も多くいます。日程や金銭的に1日葬、2日葬ではなく火葬のみを選ばれた場合、お別れの時間は5分〜10分が限界ですが、火葬だけでは寂しいと思われる人も多いんです。そのため、面会のご希望には可能な限りお応えしたいと考えています。

公式LINEでお客様の質問一つひとつに回答

――佐藤さんの業務内容を教えてください。

佐藤さん：基本的には打ち合わせから当日の進行までを担当しています。そのなかで、私は「話しやすさ」をモットーに仕事をしています。やはり最も大切なのは、お客様の意向を聞き出すことですから。ご家族の「こんな葬儀をしたい」という、心のうちを引き出すようなコミュニケーションを心がけています。

――そうした丁寧なコミュニケーションといい、家族葬ホールの立ち上げといい、とてもホスピタリティが高い印象を受けます。

それは、弊社の代表が帝国ホテル出身であることも大きいと思います。帝国ホテルで10年以上勤めた経験から得た、本物の「目配り・気配り・心配り」に基づくホスピタリティー精神が、全社員に浸透しているんです。ですから、弊社はご家族の要望に対して、よほどのことがない限り「できません」とは言いません。当日の葬儀はもちろん、葬式前の準備から葬儀後のお悩み相談まで、熱心に寄り添っています。

また、もう一つ特徴的な取り組みとして、公式のLINEアカウントを運営しています。こちらはチャットボットではなく社員全員で対応していて、お客様に積極的にご活用いただいていますね。

――LINEで気軽にコミュケーションを取ることができるのはいいですね。

佐藤さん：はい。初めての葬儀だと、「電話をするまででもないけれど、ちょっと聞きたいこと」ってあるじゃないですか。LINEだと、ちょっとした質問をするハードルが下がるんですよ。また、亡くなられた直後は眠れていない人、食事が取れていない人も多く、生活リズムが崩れてしまうことも珍しくありません。でも、LINEなら時間を問わず、些細なことでも送ってもらえるんです。面会の予約なども、「今日の夕方に行けますか？」とLINEを送っていただけるだけで、こちらも準備・対応ができますから。

――素晴らしいサービスですが、お客様からのメッセージを見逃すことはありませんか？

佐藤さん：そこは、どんな質問にも対しても社員全員でチェックできるようになっています。そのため、返信が止まっていると他のスタッフから「〇〇さんからLINEが入っていますよ」と、カバーしてもらえるんです。小さな葬儀社だからこそ、それぞれのお客さんに最適な寄り添い方ができていると思います。

ちなみに、公式LINEの使い方は家族間でグループを作ってもらい、そこに招待していただきます。そうすると、ご家族それぞれが別の場所に住んでいたとしても、情報漏れを防ぐことができるんです。葬儀についての重要事項を母親しか知らなかった、みたいな行き違いも起きませんし、必要な写真データなどもご家族のみなさんから送ってもらえます。

――情報共有にも便利ですね。

佐藤さん：慣れてくると遠慮なく、どんどんと質問が飛んできますね。不安や問題が一つずつ解決していくと、お客様も安心できると思います。また、葬儀後もLINEグループは残ったままなので、何か困ったときにはメッセージが送られてきますよ。

――オンラインのつながりでも安心感だけでなく、親近感も湧きそうです。葬儀予定のご家族限定ですか？

佐藤さん：いえ、事前相談の段階からつながっているご家族もいますよ。そこから入院のタイミング、危篤のタイミング、亡くなられたタイミング、さまざまなタイミングで連絡が入ります。今朝も生前からつながっていたLINEグループに突然、連絡が来ましたね。

――しかし、かなりの手間がかかりますよね？

佐藤さん：たしかに、内容に追いつくことが大変なときもありますが、少しでもお困りごとを解消できる助けになればいいなと思いますし、最終的にはポジティブな結果で終えられるので、面倒とは一切思いません。

「常に新しく始める気持ち」で一つひとつの葬儀に向き合う

――佐藤さんは、この仕事のどこにやりがいを感じていますか？

佐藤さん：一緒に泣いたり、笑ったりできるところですね。葬儀後に「よかったわ、ありがとうね」という感謝の言葉をいただくと、本当にやってきて良かったなと思えます。

それと、リピーターさんが来てくださるのも嬉しいですね。「またお世話になりたい」という言葉は、私たちにとっては褒め言葉だと認識しています。

――佐藤さんたちの誠意が伝わるからこそ、またお願いしたくなるんでしょうね。

佐藤さん：そうであれば嬉しいです。100のご家族がいれば、100通りの葬儀があります。我々は毎日のように葬儀を行なっていますが、お客様は初めてという状況が多いものです。ですから、同じことをただ淡々と続けるのではなく、常に新しく始める気持ちで日々励んでいます。そして、葬儀をやったことで、明日からの生活を良い形で踏み出せるような送り方をお手伝いしたい。そう考えています。

――最後に、これまで印象に残っている葬儀を教えてください。

佐藤さん：ある日の打ち合わせで、遺影用に写真を持ってきた男性がいました。その写真には、紫色のスカーフと、紫色のカーディガンを纏う姿が写っていました。私はきっと、沢山の写真のなかから選ばれた一枚だと思い、​「紫がお好きなんですか？」と問いかけると「そうなんです。昔から紫の服を好んで着ていました」と、答えてくれたんです。

佐藤さん：その会話をきっかけに「自然が好きなので開放的な式場で過ごしたい」「陽の光がたくさん入るところが好きでした」「窓を開けて空気を感じさせてあげたい」など、故人への想いが次々に溢れて出てきたんです。その結果、窓を開放でき、明るい日差しが入る式場をご提案。さらに式段にはつつじの枝を広げて自然を感じられるように飾り、紫の花々で彩った祭壇での葬儀を用意しました。 最後に「希望通りになりました。ありがとう」と、伝えてくれたときは私の喜びもひとしおでしたね。男性の表情も涙から笑顔に変わったときに、私は「これを励みに頑張ろう」と改めて身が引き締まりました。この時の気持ちを忘れることなく、これからもお客様に寄り添った葬儀をしていきたいです。